La Asociación de Consumidores de Navarra Irache considera que la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, pese a suponer una mejora, no conseguirá acabar con el acoso telefónico que sufren muchos ciudadanos. La normativa, que debe pasar por el Senado antes de entrar en vigor, obliga a las empresas a tener un número diferenciado para las llamadas de atención al cliente y las comerciales y señala que si la llamada no ha sido consentida, cualquier contrato que se acepte en ella será nulo.
El consumidor no puede saber si es una llamada comercial
La ley indica que el servicio telefónico de atención a la clientela debe tener un número “claramente identificado y diferenciado” de las otras actividades de la empresa, como las llamadas comerciales. Sin embargo, no se especifica de qué modo el consumidor puede detectar, al ver la llamada en su terminal, si se trata de un servicio de atención o de una llamada comercial, de tal manera que solo podrá saberlo una vez que ya haya respondido. Por tanto, el consumidor sigue estando desprotegido.
Los operadores deben bloquear las llamadas desde móviles o tarificaciones especiales
Eso sí, desde verano las empresas deben realizar las llamadas comerciales desde líneas fijas con prefijos provinciales, prefijos 800 o 900 u otros códigos específicos asignados para estas llamadas, pero no pueden hacerlo desde números de teléfonos móviles. Si lo hacen, la normativa obliga a los operadores telefónicos de los clientes a bloquear las llamadas.
Solo pueden llamarme si he dado permiso
En principio, una empresa solo puede hacer llamadas comerciales si yo le he dado permiso explícito para ello. El problema es que las empresas suelen encontrar caminos muy disimulados para que el consumidor dé su consentimiento para recibir llamadas, como poniendo la opción al lado del tratamiento de datos necesario en la contratación, entre otras estrategias.
Aunque haya dado el consentimiento, tengo derecho a revocarlo en cualquier momento. Así, si recibo una llamada de una empresa, puedo oponerme a recibir más llamadas suyas. En estos casos, es muy recomendable dirigir la solicitud por escrito a la empresa y pedir justificante.
La dificultad para el consumidor cansado de recibir llamadas estriba, en muchas ocasiones, en demostrar que la empresa está incumpliendo sus obligaciones y está llamando cuando no debería hacerlo. Si puedo probarlo, tengo la posibilidad de poner una denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos, que es competente para sancionar a las compañías que vulneren la ley en estos ámbitos.
Un contrato en una llamada no consentida será nulo
Por otro lado, la Ley de Atención a la Clientela también aclara que serán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas. Tampoco se podrán aprovechar las llamadas de atención al cliente para nuevas contrataciones.
De esta manera, si me llama una empresa sin mi consentimiento y acabo aceptando una compra, un contrato de luz, de gas o de telefonía, podría cancelar el contrato. En principio esta es una buena medida, pero habrá que ver en qué proporción se cumple. Es posible que algunas empresas encuentren modos sutiles de recabar el consentimiento del consumidor o que, por ejemplo, le inviten a que les llame él posteriormente, de tal manera que la contratación sea legal.
En los créditos bancarios contratados por vía telefónica, en el caso de que la llamada no hubiese sido consentida, solo se podrán anular todos los intereses que superen el interés legal del dinero.
Son necesarias más medidas de control del consentimiento
Para proteger al consumidor es necesario que se establezcan medidas efectivas de control, que permitan comprobar si las llamadas comerciales se han efectuado con el consentimiento del consumidor. Precisamente, esta es una laguna de la nueva normativa, que puede hacer que todas estas buenas intenciones no vayan más allá.
En tres minutos me debe contestar una persona
La nueva Ley obliga a que las empresas atiendan las llamadas de los consumidores en menos de tres minutos (exige que esta condición se cumpla en el 95% de los casos). Si me contesta un contestador automático o cualquier sistema automatizado y pido que me atienda una persona, también habrá tres minutos para que me contesten.
Las empresas tampoco podrán cortar la llamada de atención al cliente aunque lleve mucho tiempo en espera. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
Las empresas deberán proporcionar a los clientes una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por los consumidores. Además de la clave, siempre que lo pida, me deberán facilitar “en un soporte duradero” un justificante de la consulta o reclamación, que permita la constancia de su contenido, la fecha y la hora de su recepción.
La respuesta, en quince días
Las respuestas a las consultas o reclamaciones de los consumidores deberán ser motivadas y deberán efectuarse en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial de cada caso establezca un plazo distinto. En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días. El horario del servicio de atención al cliente corresponderá al horario comercial de la empresa.
Avisos con 15 días para no renovar suscripciones digitales
La nueva normativa también modifica otros aspectos sobre consumo. Por ejemplo, obliga a que, cuando el empresario facilite acceso a reseñas de consumidores, deberá informarse si hay garantía o no de que estas opiniones son reales y, cuando lo sean, deberán referirse a productos o servicios adquiridos en los treinta días anteriores a la reseña.
También obliga a que en las compras por internet el precio ofrecido en una oferta no pueda variar mientras el consumidor se mantiene en el proceso de compra. Igualmente, en los contratos de duración determinada sujetos a renovación, como suscripciones de servicios digitales, se deberá informar al consumidor con quince días de antelación al vencimiento del plazo para que pueda manifestar la voluntad de no renovación.
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