La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 48.008 consultas y reclamaciones en el año 2025 en sus oficinas de Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y en las 76 localidades en las que gestiona la oficina de atención al consumidor.
El 35% de los casos requirieron alguna gestión por parte de los técnicos de la Asociación, mientras que el 65% fueron consultas, por las que los asociados recibieron asesoramiento, una información que en muchas ocasiones consigue evitar futuros problemas. Se aprecia un aumento significativo de las consultas, lo que apunta hacia un consumidor más proactivo que prefiere asesorarse antes de iniciar una contratación o tratar de resolver un problema.
El 84% de los casos se resuelve mediante la mediación
Sin embargo, cuando el problema ya ha surgido y es necesaria la intervención de un técnico de la Asociación, el 84% de los casos se resuelven a través de la mediación, con conversaciones telefónicas con las empresas implicadas, reclamaciones por escrito con argumentación jurídica, entrevistas con profesionales del sector correspondiente o denuncias administrativas. Se interpusieron 60 denuncias administrativas ante diversos organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Actualmente hay unas 1.300 personas que están siendo representadas ante los juzgados por casos de diversa índole, como cártel de coches, suelo y gastos hipotecarios, problemas de serie en vehículos, viajes u otros.
Luz y gas -20%-. El sector de suministros de luz y gas ha vuelto a recuperar el primer puesto en sectores reclamados, tras ser desbancado el año pasado por la banca. La mayor parte de las personas han acudido por dos razones principales: creen que sus facturas son muy elevadas o quieren informarse sobre formas de eficiencia energética y ahorro. En este último caso preguntan sobre prácticas eficientes en el hogar para consumir menos energía (aislamiento, iluminación, electrodomésticos…) o sobre los pasos a seguir para pedir ayudas e iniciar reformas de la envolvente térmica de las casas o la instalación de paneles solares de autoconsumo.
En cuanto a las subidas de los recibos, las razones pueden ser diversas. En muchos casos este encarecimiento se debe a que la compañía ha subido notablemente los precios al prorrogar el contrato tras el primer año. En principio, la empresa debe comunicar este cambio de precios con un mes de antelación, al menos. Sin embargo, muchos consumidores no han sido conscientes de estos cambios.
Otras veces los consumidores no conocen sus condiciones, algo muy habitual en las contrataciones que se realizan por vía telefónica. Han acudido personas que han cambiado hasta tres veces de compañía en mes y medio, al recibir llamadas de comerciales. En estos casos el cliente suele tener una confusión sobre quién le da el servicio y también hay problemas por el cobro de servicios vinculados, que a veces pueden suponer cientos de euros. Un Real Decreto aprobado hace solo unas semanas prohíbe las llamadas telefónicas para contratar luz, salvo que sea el propio consumidor quien llame o pida que le llamen. Habrá que seguir el cumplimiento de esta normativa y si, efectivamente, supone una mayor protección para los consumidores.
También han aumentado los casos de facturas de gas con repetidas lecturas estimadas que no responden a la realidad del consumo y que hace que el consumidor tenga que afrontar un recibo más alto que el que le corresponde.
Bancos y cajas -17%-. El sector bancario ha pasado a ser el segundo sector en consultas y reclamaciones. Con toda probabilidad en ello ha tenido que ver la disminución de las reclamaciones por gastos hipotecarios, que, aunque se han seguido dando, no con la misma intensidad que el año anterior. Junto a los gastos de hipoteca, han acudido muchas personas para asesorarse sobre préstamos hipotecarios.
Han llegado igualmente clientes para reclamar por créditos y tarjetas bancarias, especialmente por las llamadas ‘revolving’, algunas de ellas contratadas tiempo atrás para efectuar alguna compra de un alto importe. Estas tarjetas han podido provocar un fuerte endeudamiento, de miles de euros, aunque, afortunadamente, en muchos casos se está consiguiendo anular los intereses.
También han sido numerosas las víctimas de fraudes bancarios, por uso de sus datos personales y bancarios para extraer dinero de sus cuentas o realizar compras con ellos, o por estafas a través del teléfono o de páginas simuladas en internet. Junto a ello, se han dado consultas y reclamaciones por algunas comisiones.
Telefonía e internet -16%-. Los problemas por servicios de telefonía o internet han significado el siguiente campo en número de casos. En su mayor parte se deben a problemas al cambiar de compañía. Es muy habitual que el cliente vea en sus cuentas un cargo de la anterior operadora de entre 200 y 300 euros. Para cobrar una penalización, el consumidor debe haberla aceptado expresamente al contratar y el importe cargado debe ser proporcional al tiempo que queda por cumplir, un requisito que no siempre se cumple ya que se siguen viendo cobros completos, de 180 euros por ejemplo, a falta solo de dos semanas para cumplir el año comprometido. También se dan con frecuencia los pagos de hasta doscientos euros por la instalación o no devolución del router o el cableado.
También se han dado casos por prórrogas de servicios televisivos o musicales que eran gratuitos el primer año y, al cumplirse, han elevado la cuota a pagar sin que el consumidor supiese por qué.
eguros -10%-. El campo de los seguros ha experimentado una notable subida en este último año y ha pasado a ocupar el cuarto puesto en sectores reclamados. Un buen número de consumidores han venido a quejarse de la subida de la prima que les ha aplicado la compañía.
También han aumentado los problemas tras siniestros en viviendas, por fugas de agua u otros accidentes, en los que la compañía no se hace cargo, tarda semanas o incluso meses en enviar a los reparadores u ofrece una indemnización muy insuficiente para estos trabajos.
Tras un accidente de circulación, también se han dado desacuerdos por el dinero que está dispuesto a pagar la compañía y no es extraño que el seguro diga que el coste de la reparación del coche es excesivo y solo ofrecen el valor venal.
También se han atendido a personas para asesorarse por pólizas de salud o para reclamar porque la compañía no se hace cargo de todo el tratamiento.
Vivienda -9%-. Un buen número de consultas sobre vivienda han tenido que ver con obras de rehabilitación en el edificio, especialmente sobre la envolvente térmica o la instalación de paneles solares, tanto para asesorarse sobre las mayorías necesarias para realizarlas, como para preguntar por la existencia de ayudas. Junto a ello, problemas por retrasos, precio o calidad de reformas particulares. Han sido muy habituales las consultas sobre alquileres, especialmente sobre la actualización de la renta en zonas tensionadas, la duración del arrendamiento, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.
También ha habido problemas con inmobiliarias, por pagos de señales y de comisiones, y casos por defectos que han surgido en la casa, fundamentalmente grietas o humedades, un tiempo después de haberla comprado. Se han dado tanto en casas nuevas como de segunda mano. Se han planteado dudas igualmente sobre posibles retrasos en la entrega de viviendas y qué derechos tiene el consumidor en estos casos.
Vehículos -8%-. Entre las consultas y reclamaciones por vehículos, destaca las reclamaciones por el cártel de coches comprados entre 2006 y 2013. En muchos de estos casos, este año se cumple el plazo para poder reclamar. Irache ya ha ido tramitando las reclamaciones y se está trabajando ya en negociaciones y en demandas conjuntas por vía judicial para reclamar una compensación.
También han destacado los casos de fallos de serie en algunos modelos de vehículos, como en el sistema Adblue o en el árbol de levas, por ejemplo. Aunque las marcas han reconocido que el origen está en un error de fabricación, algunos consumidores han pagado de su bolsillo reparaciones por miles de euros.
También se han dado bastantes casos por compras de coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo de los defectos que surgen u otro tipo de prácticas abusivas en algunos concesionarios, como dar un plazo muy corto para quedarse con la señal adelantada, tasar en un precio más bajo que el prometido el coche que entrega el consumidor u obligar a pagar mediante una financiación que eleva el precio pactado. Junto a ello, ha habido quejas por el precio de las reparaciones en algunos talleres.
Comercios -7%-. Ha subido notablemente la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet: generalmente se trata de retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas en los que el consumidor pierde el dinero que ha pagado y no recibe el producto.
En las compras realizadas en el propio comercio, que han bajado, el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
Transporte y viajes -5%-. Las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos han sido los casos más repetidos. Como consecuencia de estos vuelos, también ha habido que gestionar reservas en hoteles o apartamentos que no se pudieron disfrutar. Acuden igualmente personas que, por una enfermedad u otra circunstancia sobrevenida, tienen que cancelar su viaje y quieren saber si tienen derecho a que les devuelvan el dinero.
Ha habido problemas también por extravíos y pérdidas de maletas y también por el cobro del equipaje de mano que se lleva en el avión.
Servicios técnicos -4%-. Han destacado las averías de teléfonos o tabletas electrónicas en los que el servicio técnico indica que el desperfecto es responsabilidad del usuario, con informes en ocasiones deficientes. Otras veces el problema es el retraso en la reparación. Y otras veces, el coste excesivo del trabajo. También ha habido problemas por reparaciones de electrodomésticos que vuelven a dar problemas, falta de presupuesto o por cobros en aparatos que están en garantía.
Administración -3%-. Se trata, fundamentalmente, de multas de tráfico que consideran injustificadas, por caídas en la vía pública y también por retrasos en la atención en algunas oficinas o teléfonos de la administración.
Otros -1%-. Cursos de formación, tratamientos de belleza, ventas a domicilio, herencias…
Irache echa en falta una mayor protección para el consumidor y cumplimiento de la normativa
Muchas de las reclamaciones provienen de prácticas llevadas a cabo sin la debida transparencia e información al consumidor. En este sentido, habrá que prestar atención al cumplimiento de la reciente prohibición de contratar luz por vía telefónica a iniciativa de las compañías. En este y otros casos, el problema no siempre es una falta de regulación sino un cumplimiento efectivo de esta.
Junto a ello, hay que subrayar una vez más el derecho de los ciudadanos a recibir una compensación cuando sus derechos son vulnerados. Por ello, cabe recordar la posibilidad de reclamar los gastos hipotecarios aquellos que no lo hayan hecho aún o la conclusión del plazo para reclamar por el cártel de coches en buena parte de los casos.
Además, desde Irache se hace un llamamiento al consumidor para que, antes de adquirir un servicio o cambiar de compañía, pida todo por escrito, se asesore convenientemente y no acepte hasta haber comprendido las condiciones.
55.500 familias asociadas y 80 oficinas en Navarra
Actualmente Irache cuenta con 55.500 familias asociadas y gestiona 80 oficinas en Navarra: 4 propias en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla y 76 oficinas de atención al consumidor en colaboración con otros tantos ayuntamientos.
Comunicación
Irache ha participado durante el pasado año en 660 programas radiofónicos y al menos en 48 programas televisivos. Junto a ello, ha enviado 66 notas de prensa a los medios de comunicación. Todo ello, además de otras colaboraciones puntuales que surgen en función de la actualidad y la actividad diaria. Además, esta Asociación ha editado tres números del periódico “La voz de Irache” y ha realizado 15 estudios difundidos en los medios de comunicación.
Formación
El pasado año se realizaron 25 charlas en distintas localidades de Navarra sobre llamadas comerciales y engaños por internet, en colaboración con el Gobierno de Navarra; 7 charlas sobre el mercado de la luz, hipotecas, seguros y otros temas de consumo en colaboración con el Ayuntamiento de Pamplona; y 35 talleres escolares en distintas localidades de Navarra acerca del consumo responsable y de la publicidad, en colaboración con la Fundación La Caixa. Además, se han distribuyeron cerca de 150.000 folletos por la Comunidad sobre eficiencia energética y autoconsumo, reparabilidad de aparatos y diversos temas de consumo, como garantías, ahorro doméstico, fraudes bancarios o problemas en comunidades de vecinos.
Representación institucional
Irache defiende y representa los intereses de los consumidores en más de 15 Consejos: en el Consejo Económico y Social, Consejo Navarro de Salud, Consejo de Transportes de Navarra, Junta Arbitral de Transportes, Consejo de Salud para el tabaco, Consejos de Salud de zona de Berriozar, Burlada… Consejo de Administración de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, Consejo Navarro de Consumo, Agencia Energética, Consejo Navarro de Medio Ambiente, Agenda 21, Pacto de la movilidad, Estrategia Navarra de Educación Ambiental, Consejo Asesor del Comercio Minorista, Consejo de Mejora del taxi, Mesa Foral de seguimiento de los Acuerdos del Consejo Interterritorial en Salud, Consejo de Taxis, Consejo para la promoción de la accesibilidad universal y de la igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad…
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
