El 58% de las personas no están satisfechas con la atención telefónica que dan las empresas cuando el cliente quiere expresar una queja o plantear una duda o problema, según señalan en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Los motivos más habituales de esta insatisfacción es que la empresa no soluciona el problema que tiene el cliente o que alargan la llamada innecesariamente (ambos un 21%). Tras ellos, hay quejas porque el cliente no se siente escuchado (12%) y porque no le cogen la llamada (4%).
De hecho, un gran número de las personas que acuden a la Asociación ya muestra malestar, más allá del problema que hayan podido tener, por el trato inadecuado que han recibido por parte de la empresa al intentar comunicarlo o resolverlo por teléfono. Este déficit se da, en una u otra medida, en buena parte de los campos de consumo, si bien es especialmente habitual en algunos sectores, como la luz y el gas, la telefonía o el transporte aéreo, por ejemplo.
No puedo darme de baja
Es muy habitual recibir a personas que se han cambiado de compañía telefónica y han descubierto que la anterior les ha cobrado permanencias de 200 euros; al llamar, le ponen continuas dificultades porque ya no está con la operadora.
Los clientes de empresas telefónicas o energéticas también encuentran muchos obstáculos para darse de baja vía telefónica. En muchos casos lo intentan, no una, sino en repetidas ocasiones y no consiguen tramitar su baja. Finalmente, en muchos casos acuden a Irache para que se le tramite la baja desde la Asociación.
Este problema también se da en el campo de los seguros, cuando los consumidores comunican por teléfono que no quieren prorrogar la póliza y meses después ven que les siguen cobrando la prima porque no se tramitó la baja. Cuando piden explicaciones, en muchos casos les dicen que no hay constancia de la solicitud de baja.
¿Por qué me han subido los precios?
Otros muchos consumidores llaman a sus suministradoras de luz o gas para entender sus contratos, por qué la factura cambia de mes a mes o la razón por la que, tras el primer año, los recibos hayan subido de forma general. En muy rara ocasión el consumidor consigue entender mejor a través de estas llamadas por qué paga lo que paga en su recibo de luz o gas.
Devolución del billete
Otro caso de una atención insuficiente se da con las compañías aéreas. Ante posibles cancelaciones de vuelos, algunos clientes tratan de resolver el problema llamando directamente a la compañía. Además de que en ocasiones la espera es muy larga, si es que se consigue ser atendido, no es fácil que den una solución definitiva al problema o sustentada en una respuesta por escrito.
Menos de tres minutos
La nueva Ley de Atención a la Clientela, aprobada a finales del pasado año, obliga a que las empresas atiendan las llamadas de los consumidores en menos de tres minutos (exige que esta condición se cumpla en el 95% de los casos). Si me contesta un contestador automático o cualquier sistema automatizado y pido que me atienda una persona, también habrá tres minutos para que me contesten.
Las empresas tampoco podrán cortar la llamada de atención al cliente aunque lleve mucho tiempo en espera. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
Pedir justificante
Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por los consumidores. Además de la clave, siempre que lo pida, me deberán facilitar “en un soporte duradero” un justificante de la consulta o reclamación, que permita la constancia de su contenido, la fecha y la hora de su recepción.
La respuesta, en quince días
Las respuestas a las consultas o reclamaciones de los consumidores deberán ser motivadas y deberán efectuarse en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial de cada caso establezca un plazo distinto. En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días. El horario del servicio de atención al cliente corresponderá al horario comercial de la empresa.
Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido.
No pueden hacernos ofertas
La normativa prohíbe aprovechar los servicios de atención al cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa, que deberán realizarse a través de otros números diferentes. Cualquier oferta que nos ofrezcan a través del número de atención al cliente será nula.
Es necesario mejorar la atención
Si bien la nueva normativa pretende dar más garantías al consumidor en los servicios posventa y ofrecer una mejor atención, habrá que ver el cumplimiento de las nuevas condiciones legales y evaluar el grado de resolución de problemas y satisfacción del consumidor, puesto que es necesaria una notable mejora en el trato de la empresa al cliente.
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