El 42% de los navarros ha tenido algún problema con su seguro. Esta cifra supone un aumento de cinco puntos respecto al año pasado, según indica una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que recuerda la importancia de revisar la cobertura de las pólizas.
Estos conflictos afectan en mayor medida a las personas de mediana edad (entre el 46% y el 47% de los ciudadanos de entre 30 y 65 años han tenido algún problema con su aseguradora).
Descubre que le han subido la prima a pagar
El problema más habitual es la subida de la prima (43% de los que han tenido problemas). En ocasiones, cuando el consumidor se da cuenta de este encarecimiento ya han pasado varios meses, y a veces años. Estos encarecimientos se han dado con más fuerza en los últimos años.
Si esta subida no está contemplada en las condiciones de la póliza, la aseguradora debe advertir sobre ella al consumidor con una antelación de dos meses y éste puede aceptarla o irse a otra compañía. Si no se ha dado esta comunicación, deberán seguir cobrando el importe del último año.
Por otro lado, los tomadores del seguro tienen que avisar con un mes de antelación a la fecha de vigencia para no prorrogarlo. Conviene hacerlo por escrito y de forma fehaciente. Muchas personas solo dejan de pagar la prima, otras avisan por escrito pero con menos de un mes y otras lo comunican por teléfono. Todas ellas corren el riesgo de tener que pagar el seguro un año más.
No me cubre como pensaba
El siguiente desacuerdo en importancia tiene que ver con la cobertura del seguro -38% -. Esto significa en muchas ocasiones que el seguro niega que tenga responsabilidad sobre el siniestro. Pese a que el consumidor pensaba que la compañía iba a pagar los daños del coche o los daños por agua en casa, el seguro no se hace cargo. Además, en los últimos meses han aumentado los conflictos porque la compañía tarda en enviar profesionales para la reparación de la vivienda o incluso le comunica al consumidor que encargue él el trabajo y que luego se lo reintegrarán. En estos casos, el consumidor se puede ver obligado a adelantar cuantiosos importes, a veces de miles de euros, y en ocasiones la compañía posteriormente solo accede a pagar una parte porque dice que el coste del trabajo ha sido excesivo.
Para saber qué obligaciones tiene el seguro, es fundamental conocer las condiciones y coberturas de la póliza antes de firmar y conservarla posteriormente ante cualquier siniestro. Sin embargo, un 30% de los ciudadanos no las conoce. En función de ellas, se podrá saber qué tipo de problemas me va a cubrir la compañía y en cuáles yo me tendré que hacer cargo de pagar los desperfectos o en qué proporción. En cualquier caso, las exclusiones deben estar incluidas en las condiciones de la póliza y si son limitativas deben haber sido específicamente aceptadas por escrito por parte del consumidor.
El seguro no informa
El siguiente problema en importancia con los seguros es la falta de información; así lo estima el 27% de los que han tenido algún problema. Esta falta de información se sucede, en primer lugar, al suscribir el seguro. La compañía debe explicar de forma transparente y comprensible qué situaciones cubre la póliza y con qué límites y cuáles no. Sin embargo, en muchas ocasiones esta explicación no se da con claridad y todo se remite a las condiciones firmadas.
Con demasiada frecuencia estas cláusulas no son fáciles de comprender y se encuentran habitualmente incluidas en unas condiciones generales con un lenguaje complicado y una letra pequeña. Esto hace que realmente muchas personas firmen seguros sin saber qué les ofrecen.
Los consumidores también denuncian la falta de información cuando surge un siniestro. La compañía no les asesora claramente sobre los pasos que deben dar y no es transparente en las gestiones, valoraciones, documentación… Esto hace que muchas personas se encuentren perdidas y acudan a Irache para saber cómo actuar. También se da falta de información con los cambios en pólizas, que se comunican tiempo después, sin haber notificado la propuesta ni haber esperado a la aceptación del tomador.
Le ofrecen una indemnización muy baja
El tercer motivo de queja con los seguros es el desacuerdo con la indemnización pagada tras un siniestro -23%-. Con frecuencia, el perito de la compañía calcula una indemnización que el tomador considera insuficiente.
En estos casos, el consumidor tiene derecho a que otro perito haga la valoración del daño. Si no hay acuerdo entre los peritos, las partes podrán acordar la designación de un tercer perito y someterse a su dictamen. Si no se llega a este acuerdo, habrá que llevar el caso por otras vías. Se han llegado a ver diferencias que superan los dos mil euros para la indemnización de un mismo siniestro.
Las faltas de acuerdo de indemnización acarrean, al menos, dos problemas para el consumidor. En primer lugar, éste tiene que pagar, al menos en un primer momento, el coste de su informe pericial. En segundo lugar, el tiempo que pasa mientras no hay acuerdo es un perjuicio añadido: según el caso, el consumidor se puede ver obligado a reparar por su cuenta y esperar que luego el seguro acabe pagando todo o resignarse a continuar con el coche en el taller o el baño dañado, por ejemplo, hasta que se llegue a una solución. Según la normativa, el seguro debería pagar el “importe mínimo que pueda deber” en cuarenta días tras la comunicación del siniestro.
También hay que apuntar que los seguros no siempre notifican la oferta de indemnización por escrito ni con la información adecuada. Todo es más confuso aun cuando el consumidor tiene que negociar con su propio seguro, debido a los convenios entre compañías, aunque a su coche le haya pegado otro vehículo.
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