El 48% de las personas que compran por internet han tenido algún problema al hacerlo, según indica una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. La mayor parte de los problemas tienen que ver con retrasos o extravíos, con fraudes o con productos defectuosos.
La televisión tarda semanas en llegar o se pierde en el camino
El 36% de los problemas tienen que ver con retrasos o extravíos. Son muchos los consumidores que acuden a Irache porque han comprado una televisión o una bicicleta por internet y han pasado semanas, incluso meses, y el producto no llega. Cuando el consumidor llama, en muchas ocasiones le dan excusas, le dicen que está a punto de llegar o afirman que ya lo entregaron o derivan toda la responsabilidad a la empresa de transporte.
Es conveniente que en la reserva o contrato de compra se plasme, por escrito, un plazo o fecha de entrega del bien. Si no se ha pactado, la normativa europea indica que se debe entregar el bien en un plazo de treinta días desde la compra.
En otros casos el producto nunca llega a manos del comprador. Suelen achacarlo a problemas de existencias o errores del transportista, aunque en ocasiones se trata de problemas de gestión del propio vendedor. En ocasiones, los extravíos se deben a que el transportista entrega el producto, por ejemplo, a un vecino del consumidor o incluso lo deja en la puerta, aunque su obligación es entregarlo en el domicilio indicado, salvo que el comprador autorice otra opción alternativa.
En estos casos, todo lo que suele conseguir el consumidor es que le devuelvan el dinero que pagó, pero es muy complicado que se consiga una compensación por el tiempo perdido o los perjuicios causados.
Las zapatillas son pequeñas o el ordenador tiene menos memoria de la que ponía
El siguiente problema más habitual -24%- en las compras por internet tiene que ver con que el producto es defectuoso o es distinto a los que yo he comprado. Se da con mucha frecuencia en productos electrónicos, con ordenadores o teléfonos que no tienen las prestaciones prometidas, prendas de vestir o de hacer deporte de una talla o color diferente al pedido, o mobiliario cuyas medidas no son exactamente las que ponía el vendedor en la oferta. En principio, el consumidor tiene derecho, al igual que en las compras en la tienda, a que el producto sea exactamente el que encargó y que esté en perfecto estado. Si no es así, debe comunicarlo cuanto antes al vendedor. Hay algunas empresas que responden muy bien ante estas disconformidades, pero otras no y es necesario hacer una reclamación para conseguir el producto que efectivamente se había comprado o una resolución del contrato. Es fundamental conservar un documento con las características del producto comprado.
Revisar el estado del producto al recibirlo
En las compras por internet hay que ser cauto con las imágenes que se publicitan, tratar de que la descripción del producto sea lo más detallada posible (evitar expresiones ambiguas como precio desde o tamaño aproximado) y conservar toda la documentación de la compra y las comunicaciones con el vendedor para, si es caso, poder reclamar un incumplimiento. También es conveniente revisar el producto tan pronto como se recibe, para aceptarlo, rechazarlo o plasmar cualquier disconformidad en el albarán de entrega.
Pago y el vendedor desaparece
Más complicado tiene el consumidor recuperar su dinero si ha sido víctima de un fraude por internet -14% de los problemas-. Generalmente el consumidor compra un producto en una página web, lo paga y este producto nunca llega. Cuando trata de contactar con la supuesta empresa, no lo consigue porque no existe, se trata de una estafa. Suelen ofrecer condiciones ventajosas, como gastos de envío gratis o precios exageradamente más baratos, para que el consumidor caiga en la trampa. Por ello, antes de comprar es muy importante sospechar de las gangas así como cerciorarse de la existencia real y del domicilio legal de la empresa que vende el producto. Ha habido personas que han perdido más de mil euros al reservar apartamentos que no existían o al comprar muebles para su casa.
Las estafas también se dan entre particulares, cuando compro un producto a otra persona, pago todo o parte del producto y este no llega a mi casa. Además, algunos delincuentes se hacen pasar por vendedores para conseguir el DNI u otra documentación de personas para luego usarlo en la comisión de otros fraudes. En el mejor de los casos, las plataformas digitales solo asumen cierta responsabilidad si las transacciones se realizan a través de sus canales o sistemas de pago, pero si la compra se paga directamente al vendedor, la plataforma se lava las manos. En este sentido, aunque algunas personas persuaden para hacer la transacción fuera de la plataforma, no es recomendable puesto que el consumidor es más vulnerable frente a los engaños. Del mismo modo, siempre es mejor usar métodos de pago que solo permitan el abono una vez se ha entregado el producto. Se han dado fraudes de este tipo con todo tipo de productos, desde aparatos de limpieza, juguetes, relojes, teléfonos móviles, electrodomésticos, prendas de vestir…
Devuelvo las botas de esquí defectuosas, pero no devuelven el dinero en mi cuenta
Otro 14% de los problemas tiene que ver con las devoluciones. Como se ha indicado, los consumidores tenemos derecho a que el producto que recibimos sea el que encargamos y que esté en perfecto estado. Sin embargo, al devolverlo, algunos comercios no pagan porque dicen que el defecto del producto se ha producido en el trayecto de devolución y que antes no estaba o simplemente que no les ha llegado el producto.
Más allá de la conformidad, la normativa de la Unión Europea permite devolver un producto comprado por internet en los catorce días siguientes a haberlo recibido aunque esté en perfecto estado (con algunas excepciones, como productos personalizados, alimentos frescos o productos de salud o higiene precintados, entre otros). Solo tendrá que comunicarlo de forma inequívoca y devolver el producto al vendedor. Actualmente se estima que aproximadamente 18 de cada cien productos comprados por internet se acaban devolviendo, por diversas razones. Como se ha indicado, en algunos casos los consumidores ven cómo pasan las semanas y la empresa no acaba de reingresarles el dinero de la compra en su cuenta, por lo que tienen que reclamarlo.
Problemas de pago
Un 5% de los problemas al comprar en internet tienen que ver con problemas de pago. En este sentido, es conveniente usar métodos seguros como tarjetas de prepago o plataformas que solo hacen la transferencia cuando la compra se ha hecho correctamente.
Pautas al comprar por internet
- Busque en la web la identificación de la empresa responsable de la página, su nombre, NIF, domicilio social y dirección postal y electrónica.
- Nunca está de más echar un ojo a las opiniones de otros consumidores sobre la empresa vendedora.
- Exija y conserve un documento del producto que ha comprado con todas sus características.
- Compruebe el estado del producto cuanto antes, mejor antes de firmar el albarán de entrega del transportista, y deje constancia si hay cualquier desperfecto.
- En cuanto detecte un defecto, comuníquelo de forma fehaciente al vendedor.
- Al comprar, concrete plazo o fecha de entrega y el precio final a pagar.
- Recuerde que tiene catorce días desde que recibe el producto para desistir de la compra. Para ello, deberá comunicarlo de forma fehaciente al vendedor.
- No envíe dinero en efectivo, utilice tarjetas de prepago o plataformas seguras de pago. Si puede pagar contra reembolso al recibir el producto, mejor.
- No salga de la plataforma para realizar la transacción.
- Dé solo los datos imprescindibles para realizar la compra. Si le piden más datos, no los facilite y sospeche de la página.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
