El 15% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según indica una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
La mayor parte de los problemas tienen que ver con el precio a pagar, ya sea porque consideran que las tarifas son excesivas o incorrectas -39%- o porque les han subido las tarifas respecto a lo contratado -34%-.
Cambios de precios tras el primer año
Buena parte de los desacuerdos surgen tras el primer año de contrato. ¿Por qué? Muchas compañías ofrecen unos precios, que tienen validez durante el primer año (a veces dos) de vigencia del contrato. Un mes antes de la prórroga anual, la compañía informa de nuevos precios y, si el consumidor no dice nada, estos comienzan a aplicarse ya en la siguiente anualidad.
Esto hace que la factura mensual se encarezca porque, por ejemplo, te cobran quince o veinte euros más que antes por los mismos servicios de telefonía e internet. Otras veces sucede que durante el primer año de contrato había unos descuentos del 15% o 20%, que automáticamente dejan de aplicarse al cumplirse los primeros doce meses, lo que supone una subida de esta proporción en los recibos, que el consumidor en muchas ocasiones no comprende.
El cliente no conoce las tarifas
Otros muchos problemas de los precios vienen de las contrataciones telefónicas, tras las que los consumidores en muchas ocasiones no saben ni qué precio han pactado o, cuando lo ven, entienden que es mayor que lo que les ofrecieron. En estos casos hay que tener mucho cuidado con la grabación verificadora de las condiciones, que no siempre coincide con los precios atractivos que ofrece un primer comercial.
Es fundamental conservar las condiciones por escrito. Siempre es más aconsejable contratar en una oficina o punto de atención al cliente, para que puedan facilitar un documento escrito con todas las condiciones que el consumidor pueda estudiar detenidamente. En cualquier caso, si se contrata de forma telefónica, nos deberían facilitar las condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”. Lamentablemente, este requisito no se cumple en muchas ocasiones y se limitan, en el mejor de los casos, a remitir al consumidor a la página web de la compañía, donde se establecen unas condiciones generales.
Otras subidas de precios se pueden dar porque la compañía cambia de forma unilateral las condiciones. Estas reiteradas subidas pueden suponer pagar hoy, por ejemplo, diez euros más al mes que lo que se acordó al contratar, por ejemplo. Aunque la ley señala que estos cambios sólo pueden darse por los motivos válidos expresados en el contrato, al consumidor solo le suele quedar la opción de irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización; eso sí, al igual que en los cambios anuales, si no se cambia de empresa, se le aplicarán las nuevas tarifas.
Revisar periódicamente los cobros
Por todo ello, es importante que el consumidor esté atento a sus cobros y compare periódicamente los precios que está aplicando la operadora con lo que tiene contratado para ver si han aplicado alguna subida sin que el cliente se haya dado cuenta, pese a que tienen obligación de comunicarlo. Si se tiene contratada la factura electrónica conviene mirar los recibos en la aplicación o directamente en los movimientos de las cuentas bancarias. De cualquier manera, si los precios no coinciden con lo pactado, conviene asesorarse y reclamar aplicar los precios correctos y que devuelvan lo que se ha cobrado de más.
De hecho, un 24% de los problemas tienen que ver con que el consumidor considera que la compañía no está cumpliendo las condiciones acordadas (ya sea por el precio, la cobertura, el servicio) y un 19% cree que hay falta de información por parte de las operadoras.
Interrupciones, baja velocidad, mala cobertura
Otra buena parte de los consumidores, el 46% de los que han tenido algún problema, se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet. Generalmente, se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica y, sobre todo en el servicio de internet. Hay que tener en cuenta que la exigencia en la velocidad de conexión y los datos es cada vez mayor por parte de los consumidores. La deficiencia en la calidad de conexión pasa con mayor frecuencia en algunas zonas rurales.
Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta bajar datos, muchas veces no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad.
Me cambio de compañía y acabo pagando quinientos euros a la anterior
Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización.
Muchos consumidores han tenido que pagar cargos de más de 180 euros tras cambiar de compañía. Hay que recordar que las cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el cliente al contratar.
Otras veces, a esta permanencia se suma la instalación del rúter, cableado o cualquier otra infraestructura si el consumidor, que se había realizado de forma gratuita al consumidor por darse de alta y que se le cobra si no cumple un tiempo de permanencia.
Un tercer tipo de cargos que se facturan cuando el consumidor cambia de compañía es la compra de aparatos, sobre todo móviles, pero también auriculares o freidoras, por ejemplo. Se trata de promociones para atraer a nuevos consumidores. Si el consumidor no aguanta el año, año y medio o dos años de permanencia, le cargan el supuesto descuento que le habían aplicado y también le liquidan las cuotas mensuales que queden por pagar.
Si unimos unos cargos y otros, en Irache se han dado casos en que personas han tenido que pagar más de quinientos euros al cambiarse de compañía. Por ello, es fundamental tener claro qué compromisos tengo con mi compañía antes de cambiarme a otra. Y si estos cobros son irregulares, conviene asesorarse para conseguir la devolución: tras acudir a Irache, muchas personas han recuperado cientos de euros por este tipo de cargos.
Cargos desconocidos
También hay quejas por cargos por servicios a terceros que el consumidor asegura no haber contratado (11%) y que se cargan en el recibo telefónico. El problema suele ser que, si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet. La práctica habitual de varias operadoras es activar por defecto la posibilidad de pagos a terceros en el momento de dar de alta a un nuevo cliente, si bien es un instrumento que se puede desactivar en cualquier momento.
Conservar las condiciones por escrito y revisar las facturas periódicamente
Desde Irache se aconseja contratar en oficina, no por teléfono, pedir las condiciones por escrito antes de aceptar y conservarlas. A partir de ahí, revisar periódicamente las facturas y ver si corresponden con lo contratado. Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda.
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