La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido en las últimas semanas decenas de reclamaciones por problemas derivados de compras en internet, especialmente a través de plataformas intermediarias. La mayor parte de los problemas tienen que ver con retrasos o devoluciones de los productos comprados.
Incremento del comercio electrónico
El comercio electrónico en España superó los 95.000 millones de euros en facturación en 2024, lo que representa un incremento del 13,1% respecto al año anterior. Este incremento de las compras online, también ha reforzado la actividad de las páginas web intermediarias.
Estas plataformas facturan millones de euros, pero buena parte de las ventas que ofrecen son, en realidad, de un tercer comercio, de tal manera que ellas solo hacen de soporte y publicidad para conseguir ventas.
La web no es el vendedor
Esta diferencia entre la página web en la que el comprador encuentra el producto y el vendedor real crea confusión entre los consumidores y en ocasiones dificulta llegar a una solución cuando surge algún problema.
Retrasos al recibir el producto
Uno de los problemas más habituales es el retraso en la recepción del producto. Hay que tener en cuenta que en ocasiones se están comprando productos, aunque el consumidor no lo sepa, en la otra parte del mundo y que, aunque cada vez se afinan más los plazos y se mejora la logística y el transporte, en ocasiones el producto no se puede entregar a tiempo.
Es lo que le sucedió a Javier que recibió el videojuego que había encargado mes y medio después de lo previsto. Tras reclamar una compensación por el retraso, finalmente consiguió que le ofrecieran un vale de cien euros en futuras adquisiciones.
Es importante, en cualquier caso, que, al comprar, quede plasmado en la reserva el plazo de entrega, para poder reclamar si no se cumple. También es habitual en algunas plataformas que te ofrezcan la devolución del pago si el producto no llega en un plazo de tiempo. Sin embargo, el problema es que no siempre se cumple este reintegro y que, aunque sea así, el consumidor no ve compensado el tiempo de espera.
La web achaca la responsabilidad al vendedor
Otro problema muy habitual en estas compras es que el producto sea defectuoso o no corresponda con lo que el consumidor había comprado. Se da con mucha frecuencia en productos electrónicos, con móviles que no tienen las prestaciones prometidas, mobiliario cuyas medidas no encajan o prendas de vestir, que no corresponden con lo que había pedido el comprador. Cuando el consumidor reclama a la página web en la que ha comprado, esta le dice que es una mera intermediaria y que no tiene responsabilidad sobre el producto, que tendrá que hablarlo con el comercio vendedor. En muchas ocasiones, este comercio no responde.
Cuanto más lejos, más difícil
En principio, tenemos derecho a que el producto sea exactamente el que se encargó y que esté en perfecto estado. El vendedor debería responder por él, pero cuanto más lejano y desconocido sea éste, menos sencillo es que responda adecuadamente al consumidor. Así le sucedió a Carlos, que compró un móvil a través de una famosa plataforma. Ya en el primer día vio que la batería se agotaba muy pronto. Contactó con la web, pero esta le explicó que el producto era de un tercer comercio, que era el vendedor real y quien tenía que responder por su calidad.
Revisar el estado del producto al recibirlo
En las compras por internet hay que ser cauto con las imágenes que se publicitan y tratar de que la descripción del producto sea lo más detallada posible (evitar expresiones ambiguas como precio desde o tamaño aproximado). Varios consumidores han acudido a Irache con las imágenes que publicitaban a través de la web de una bicicleta o de una cómoda, porque al recibirla les ha parecido que no tenía el mismo aspecto, aunque en la descripción de los productos los datos coincidían.
Asimismo, es muy importante conservar un documento con las características del producto y guardar toda la documentación de la compra y las comunicaciones con el vendedor para, si es caso, poder reclamar un incumplimiento. También es conveniente revisar el producto tan pronto como se recibe y comunicar cuanto antes cualquier disconformidad. Aunque no siempre es posible, lo más adecuado es revisar el producto antes de firmar el albarán de entrega para, si hay algún defecto evidente, poder comunicarlo en ese mismo momento.
Devuelvo el producto y en la empresa no saben nada
Otro punto conflictivo en las compras por internet son las devoluciones. Cuando el consumidor ve que el producto es defectuoso, en muchas ocasiones lo devuelve. De hecho, algunas plataformas generan una etiqueta o un código QR para facilitar estas devoluciones. Sin embargo, en otros casos, el consumidor (que no siempre conoce el proceso de devolución y lo hace por su cuenta) ve que no le devuelven el dinero del producto. Cuando llama a la empresa, le dicen que no ha llegado el producto devuelto. En algún caso, han llegado a responsabilizar al consumidor del desperfecto por el que él mismo lo devolvió.
Así le sucedió a Iñigo, que compró una guitarra eléctrica por la que pagó 270 euros. Cuando la recibió, comprobó que no sonaba bien y que tenía un golpe. La envió devuelta a la web donde la había adquirido. Como no recibía su dinero, llamó y le dijeron que no sabían nada del producto. Desde Irache, se hizo una reclamación con el justificante de la devolución y las comunicaciones enviadas, tras lo que la plataforma devolvió el dinero a Iñigo.
Otras veces, aunque el comercio sí devuelve el dinero del producto, hace recaer el coste de la devolución al consumidor, aunque se deba a un desperfecto responsabilidad del vendedor.
Imponen sus fórmulas de resolución
Cabe destacar que algunas plataformas intermediarias imponen sus propias fórmulas de resolución de problemas. En ocasiones funcionan bien, pero no siempre es así. Y, en estos casos, cuando el consumidor no puede acudir a ninguna otra vía de comunicación (no ofrecen teléfono, no responden al correo electrónico o no lo ofrecen…) ven limitados sus derechos. Además, en algunos formularios que ofrecen, no queda constancia de su presentación, y el consumidor no los puede alegar posteriormente ante otra instancia.
Parecen tiendas oficiales, pero no lo son
También ha habido problemas porque algunos comercios en internet se publicitan como si fueran tiendas oficiales de algunas marcas, especialmente, de productos electrónicos, cuando no lo son, algo que el consumidor descubre cuando surgen problemas a resolver.
Ha habido igualmente casos de compras en plataformas que han sido retenidas en aduanas porque el consumidor debía pagar aranceles de los que no se le había informado al comprar. Estos aranceles dependen del producto y del importe pagado, pero en ocasiones ha supuesto pagos de cientos de euros.
Sistemas de pagos seguros
En ocasiones, el consumidor ve que paga el precio o un adelanto del producto y este no llega. Para evitar estos casos, muchas plataformas ya usan métodos de pago que retienen la transferencia hasta que el producto llega de forma correcta al consumidor. Sin duda, es un sistema que protege al consumidor.
Es importante saber a quién estamos comprando
Saber exactamente a quién estamos comprando no es una cuestión accesoria. Los derechos del consumidor cambian según la ubicación del vendedor. Vendedores fuera de la UE podrían no cumplir con las leyes europeas de protección al consumidor, algunas de las más avanzadas del mundo, como el derecho de desistimiento, por poner un caso. Cuando el vendedor es una empresa de fuera de la Unión Europea, las disputas pueden convertirse en un laberinto ya que el amparo legal con el que contamos es claramente menor.
Por eso, al comprar en una plataforma, es importante revisar quién es el vendedor, su ubicación y los términos específicos que ofrece. No basta con confiar en el logo de la conocida intermediaria; a veces, detrás hay un pequeño vendedor con menos obligaciones legales.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
+34 948 17 70 00
