La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha atendido en verano más de 7.000 consultas y reclamaciones. Destacan, más allá de las cuestiones de consumo habituales en todo el año, los retrasos y cancelaciones de vuelos y trenes, problemas con reservas de alojamiento o cobros en alquiler de vehículos.
Retrasos de varias horas
Las cuestiones más habituales han sido las de retrasos de aviones que se han retrasado o incluso vuelos cancelados. Si el retraso ha sido superior a tres horas en vuelos que parte de la Unión Europea o que los realizan compañías europeas, cada pasajero tiene derecho a recibir una compensación de 250, 400 o 600 euros, según la distancia del vuelo. Eso sí, es necesario reclamarlo porque rara vez la compañía paga estas indemnizaciones de oficio. Si se da un retraso, pero no llega a las tres horas, se complica la reclamación, como le sucedió a una mujer cuyo vuelo desde París se retrasó dos horas, por lo que perdió el tren para volver desde Madrid a su casa y tuvo que ir por otra escala diferente y coger posteriormente un taxi.
Anulan el viaje por sargazo, pero no les devuelven la elección de asiento
En ocasiones se producen, además, daños añadidos, como pérdidas de otros vuelos o alojamiento. Así les sucedió a dos amigas a las que les avisaron con mes y medio de la cancelación de su viaje. Al hacerlo con esa antelación, la compañía solo estaba obligada a devolverles el billete, pero tenían miedo de perder el dinero del hotel que ya habían reservado y las alternativas de vuelos eran notablemente más caras. O el caso de una pareja que había reservado un viaje a la Riviera Maya, que se anuló por la incidencia del sargazo. La compañía les devolvió el dinero del viaje, pero no así el coste de más de cien euros que habían pagado por elegir asientos en el avión.
No aparece el tren y tiene que ir con su propio coche
No todos los retrasos o cancelaciones se han dado en el transporte aéreo, también los han sufrido algunos consumidores al moverse en autobús o tren, por ejemplo. Es el caso de una persona que acudió a la estación del tren que le debía llevar a Barcelona, pero el ferrocarril no apareció. Como tenía que coger a la tarde un vuelo desde la ciudad condal que le debía trasladar al extranjero tuvo que ir con su propio coche, por lo que reclama la gasolina y el gasto de aparcamiento.
Riesgo de cancelación ante la salud de su padre
En otros casos han sido los consumidores los que se han interesado por sus posibilidades de anular el viaje, sobre todo por causas médicas de ellos mismos o familiares cercanos. Fue el caso de una mujer que, una vez que había reservado las vacaciones, se mostraba preocupada por si la salud de su padre, casi centenario, podía empeorar y quería saber si, en caso de ser necesaria la hospitalización, tenía derecho a anular el viaje sin coste alguno.
También ha habido quejas por el cobro de maletas que el consumidor consideraba que podía llevarlas gratis en el avión, por retrasos en llegar el equipaje al lugar de destino de las vacaciones, que hizo que, por ejemplo, una pareja estuviese toda una semana en Berlín sin su ropa ni enseres, o por cobro de equipaje en viajes en tren.
El apartamento es más pequeño, está lejos o no tiene lavadora
Otros problemas que se han repetido durante estos meses han tenido que ver con el alojamiento. Los más habituales han sido acerca de reservas de apartamentos, fundamentalmente en intermediarias o plataformas virtuales. Además de quejas porque el apartamento tenía dos habitaciones en lugar de tres, por su ubicación a las afueras de la ciudad o por falta de lavavajillas o lavadora en algunos casos, se han dado por problemas en las reservas. En algún caso se ha considerado excesivo el coste por limpieza aplicado.
Dejan el piso destrozado y tiene que anular la siguiente reserva
En otro caso, lo que sucedió fue que el propietario del piso que alquilaba a través de una plataforma, se encontró con que los inquilinos le dejaron el inmueble en muy malas condiciones, con ventanas y mobiliario estropeado, vajilla rota y suciedad por todas partes. Más allá de exigir a estos inquilinos el pago de los daños, tuvo que cancelar el siguiente alquiler programado porque no daba tiempo a acondicionar el piso y hubo que devolver el dinero al siguiente cliente, quien tuvo que elegir con solo unos días de antelación otro alojamiento, más caro, para poder pasar sus vacaciones en el destino elegido.
Gimnasios poco equipados, internet lenta, escasa animación infantil
Se han dado igualmente quejas por la estancia en hoteles. Ha habido varias reclamaciones por las escasas prestaciones del gimnasio o del spa, por el tamaño de las habitaciones o por su ubicación interior, estado de los baños, falta de higiene, por el deficiente servicio de comidas o por la lentitud en la conexión wifi ofrecida. Algunos consumidores también se han mostrado molestos por la baja y poco variada oferta de animación infantil, que, a su juicio, no se correspondía con la publicidad del hotel.
A la hora de reservar un alojamiento o servicio, es importante conservar las condiciones de este, comunicar cualquier incumplimiento en el momento (más allá de que posteriormente se pueda hacer una reclamación más formal) y no enviar dinero por adelantado fuera de las plataformas porque aumenta el riesgo de ser víctima de una estafa. También es una práctica recomendable, aunque sea como primera orientación, consultar las valoraciones de otros usuarios sobre las empresas de alojamiento.
No le pagan el taxi ni la medicación porque los tiques no están en castellano
Otros problemas han tenido que ver con incidencias inesperadas en el propio destino del viaje, como cambios de última hora o accidentes fortuitos. Es el caso de un hombre que, de vacaciones en Tailandia, sufrió una caída en plena calle de forma fortuita y sufrió una lesión de gravedad en la pierna. El seguro de viaje contratado le cubrió la asistencia sanitaria íntegra, pero al entregar otros gastos derivados de la lesión, como el taxi de traslado al hospital o la medicación que tuvo que comprar, la aseguradora puso problemas para costearlos porque, según alegó, los tiques no estaban en castellano.
La empresa de alquiler de coches es un garaje vacío
También se han dado problemas con los coches de alquiler. Un hombre alquiló un vehículo a través de una intermediaria y cuando acudió al lugar que le habían indicado no era más que un garaje vacío y, como tenía prisa, tuvo que coger otro vehículo en la primera empresa que vio cerca. La empresa de alquiler estaba en otro lugar, se había tratado de un error de la empresa intermediaria.
Le cobran cien euros por una rueda que nunca cambió
Además de errores de este tipo, los problemas más habituales son con el cobro de defectos o golpes una vez que el cliente ya ha concluido sus vacaciones y se encuentra en su casa. Así le sucedió a una persona a la que le cobraron cien euros porque la empresa decía que había cambiado la rueda de repuesto, pese que él aseguraba que no había tocado nada del coche y menos, cambiado ninguna rueda. Estos cobros a veces se elevan a cientos de euros. Por ello, es importante que la empresa que el coche se ha devuelto en perfecto estado. También se repiten problemas por el importe de reparaciones cuando no se ha contratado seguro a todo riesgo, por no devolver el depósito de combustible lleno o por no aportar tarjeta de crédito para ejecutar la señal al recibir el coche.
Noventa euros por uso del móvil que se dejó en la cafetería
Aunque en la Unión Europea se han ido unificando las tarifas telefónicas, siguen llegando algunos casos por parte de personas que viajan fuera de Europa o a países situados en el continente pero que no entran dentro de esta normativa. Así le sucedió a una persona, que se dejó el móvil olvidado en una cafetería mientras estaba de vacaciones en Suiza. Al día siguiente volvió al establecimiento y los camareros le devolvieron el teléfono. Sin embargo, al volver a casa descubrió que en ese lapso de tiempo alguien quitó el modo avión e hizo uso del aparato, por lo que le cobraron noventa euros correspondientes al tiempo que el teléfono no estuvo en sus manos, un dinero que pudo recuperar.
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