TRES DE CADA CUATRO FAMILIAS SALDRÁN DE VACACIONES ESTE VERANO

Tres de cada cuatro familias navarras saldrán de vacaciones este verano, según un cálculo de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Los últimos datos de estadística de Navarra indicaban que en años anteriores los hogares que iban de vacaciones superaban el 70% y las previsiones para este año apuntan a un aumento de viajes, que algún estudio sitúa en el 80%.

Una encuesta de Irache indica que el 11% de las personas han realizado alguna reclamación por problemas durante sus vacaciones, el porcentaje más alto en los últimos doce años. En este sentido, la Asociación recomienda dejar constancia en el momento de cualquier contratiempo para asesorarse y realizar posteriormente una reclamación más elaborada, si es necesario.

El hotel o el apartamento no es lo que parecía

El tipo de reclamaciones más habituales, el 70%, vienen por desacuerdos con el alojamiento o transporte. Las quejas por el alojamiento, ya sea el hotel, el apartamento o el camping, representan un 35% del total. Muchas de las reclamaciones tienen que ver con que la imagen del establecimiento y las expectativas que ha creado el propietario no se corresponden con la realidad. Así, suelen darse quejas porque el gimnasio del hotel son apenas cuatro máquinas, porque la piscina del camping es mucho más pequeña que lo publicitado y con un horario muy restringido o porque el apartamento no tiene aire acondicionado, por ejemplo.

La reserva debe incluir datos precisos del alojamiento

Para evitar situaciones de este tipo, siempre es recomendable conseguir que la reserva por escrito incluya, más allá de expresiones ambiguas, como apartamento amplio, cercano al mar o totalmente equipado, datos concretos del alojamiento: número de habitaciones, distancia precisa a la playa, años de antigüedad, que enumere los servicios que ofrece el hotel o camping, metros cuadrados del apartamento, electrodomésticos con los que cuenta, si tiene o no aire acondicionado…

Siempre debe quedar clara la identidad de la empresa o el propietario -si es particular- y especialmente en este último caso conviene no pagar por adelantado o la menor cantidad posible. Cualquier adelanto debe estar debidamente justificado y documentado.

Si, aun así, el consumidor se encuentra con que el alojamiento no es lo prometido, lo mejor es comunicarlo por escrito cuanto antes, para solicitar un alojamiento en las condiciones pactadas o, en su defecto, una posterior compensación. Además, conviene atestiguar el problema con documentos o fotografías. Posteriormente se podrá utilizar para hacer una reclamación más elaborada.

El vuelo llega tarde

El otro motivo de queja más habitual, otro 35%, es el transporte. Sin duda, la queja más frecuente es el retraso en los vuelos. En los que salen de la Unión Europea o llegan a la UE -en este último caso el transportista debe ser europeo y el país de salida no contemplar compensaciones-, si el retraso supera las tres horas, además de ofrecer comida y refrescos, la compañía deberá pagar indemnizaciones de entre 250, 400 o 600 euros por pasajero, en función de la distancia del vuelo. Además, en ocasiones los retrasos suponen la pérdida de otro avión o de una noche de hotel, por ejemplo, perjuicios que se reclaman igualmente, si bien las compañías son más reticentes a compensarlos.

Si no aparece la maleta, dejar constancia en el mismo aeropuerto

El otro gran problema de los vuelos son las pérdidas, daños o retrasos de las maletas. Lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto. Conviene rellenar uno por viajero. Una vez completado el PIR, se puede efectuar una reclamación formal, si es necesario. En cualquier caso, si se va a meter en la maleta algún objeto de especial valor es mejor declararlo antes de embarcar.

Conviene conservar los justificantes de pago de la ropa que se ha comprado al no disponer de equipaje. Por otro lado, si se llevan objetos de especial valor puede ser recomendable declararlo o contratar un seguro de equipaje.

También se dan quejas por retrasos y pérdida de maletas en otros medios de transporte, como trenes, autobuses o barcos, pero son menos habituales que las de los aviones.

Tras el alojamiento y transporte, los siguientes destinatarios de las reclamaciones, aunque ya a distancia, son las agencias de viajes -21%-, fundamentalmente porque el consumidor considera que el viaje o alguna parte de él no ha cumplido lo que se le había prometido en la oferta.

Fijarse con quién se contrata

Con el crecimiento y la consolidación de internet, cada vez son más las personas que contratan sus vacaciones a través de páginas web que actúan como intermediarias. El 9% de los problemas en vacaciones son al contratar en la página web. En ocasiones se producen incumplimientos y el consumidor lo reclama a la página de internet en la que contrató. Lamentablemente en muchas ocasiones la web se exime de cualquier responsabilidad. En estos casos, es muy importante que el consumidor se fije con quién hace las reservas y, por supuesto, que conserve los contratos o condiciones de éstas. En ocasiones también es útil guardar capturas de pantallas.

Aunque en menor medida -3%-, también se dan reclamaciones frente a la hostelería, fundamentalmente por el precio de la comida, por retrasos en el servicio o incluso, en algún caso, por falta de higiene. Junto a ello, algunos problemas -2%- con actividades contratadas que al final no se habían realizado o se habían modificado sustancialmente, como excursiones que habían recortado su itinerario inicial.

Condiciones de cancelación

Si se contrata el alojamiento o el transporte de forma independiente, es conveniente fijarse en las condiciones de cancelación, donde pondrá el plazo que tiene el consumidor para echarse atrás sin coste o la penalización que tendrá que pagar, según el caso. Hay que tener en cuenta que el 65% de los consumidores reservan sus vacaciones con meses de antelación.

Algunas pautas sobre las vacaciones:

• Al reservar unas vacaciones, asegúrese de que consten por escrito todas las actividades contratadas, las características precisas del alojamiento y de los viajes a realizar, las fechas de viaje y, por supuesto, el precio total a pagar.
• En las contrataciones por internet es muy importante estudiar antes las condiciones generales de la web. Asegúrese de la fiabilidad de la página, identifique la dirección física de la empresa y los datos de contacto. También puede ser conveniente ojear comentarios de otros usuarios sobre la empresa.
• En viajes y reservas es importante informarse sobre si le ofrecen una cancelación gratuita y con qué antelación. En estos casos, es conveniente guardar estas condiciones y apuntarse en la agenda las fechas límite para poder cancelar.
• Si le ofrecen un seguro de viaje, solicite las condiciones y valórelas con detenimiento.
• Si facilitó su email como medio de contacto, préstele atención y revíselo de vez en cuando.
• Si va a viajar al extranjero, infórmese sobre la situación de salud pública del país de destino. Valore la contratación de un seguro de asistencia médica.
• Conserve toda la documentación: los contratos, reservas, recibos de pago, comunicaciones con la empresa, folletos publicitarios…
• Antes de coger el avión, mire las condiciones del transporte de maletas de la compañía; suelen poner las dimensiones máximas para introducir equipaje de mano.
• Si va a viajar fuera de la Unión Europea, consulte antes con su operador qué tarifas se le aplicarán si llama o usa internet a través de su móvil.
• Si va a alquilar un coche, asegúrese antes de cogerlo de que está en perfectas condiciones. Cuando lo devuelva, conviene que un empleado de la compañía selle un documento en el que conste que usted lo ha devuelto en el estado en el que lo recibió.
• Si reserva con particulares, pida que se identifiquen, cierre la reserva detallada por escrito y, si es posible, no pague hasta haber comprobado que todo es correcto.
• Use formas de pago seguras, a través de pasarelas garantizadas o tarjetas de prepago, por ejemplo. Adelante solo el dinero imprescindible y que se certifique bajo qué condiciones se hace.
• Si coge el viaje a través de una agencia de viajes, conserve las condiciones de contratación y el folleto publicitario, que es vinculante. Pida toda la documentación del viaje por escrito y tómese su tiempo para leerla antes de reservarlo.
• Si surgen problemas, comuníquelos de forma fehaciente lo antes posible y, si se puede, documéntelos, con fotografías o en otros soportes. Al volver, busque asesoramiento e infórmese sobre sus derechos.