El 13% de los usuarios no están satisfechos con el servicio que le da su compañía telefónica, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Las principales quejas son por los precios y la calidad del servicio.
Me prometen unos precios, me aplican otros
Un 43% de los insatisfechos muestran su malestar porque consideran que les han subido la tarifa respecto a lo que habían contratado. En este sentido, muchas de estas quejas proceden de contrataciones telefónicas en las que los precios que se aplican finalmente son mayores que los que al consumidor le habían ofrecido en un principio. Suele suceder que en la llamada de verificación, que se efectúa en muchas ocasiones a toda velocidad, las tarifas son mayores que las que nos ofreció el primer comercial.
También se están dando subidas de precios porque acaba la vigencia de los descuentos o porque, tras el primer año, la compañía sube los precios y, o bien no comunica estos cambios al consumidor, o lo hace pero de una manera que el consumidor no es consciente de las nuevas tarifas hasta que las ve en sus cuentas bancarias.
Me acortan el descuento
También sucede está sucediendo que la compañía ofrece un descuento cercano al 50% por un año, pero me dice que, en primer lugar, me lo tramitarán solo por tres meses y luego se añadirá el descuento otros nueve meses más. Sin embargo, la segunda llamada para ampliar el descuento nunca se produce.
El regalo no aparece
Se están dando igualmente casos de ofertas que, según nos aseguran verbalmente, incluyen una televisión o un móvil gratis. Cuando el obsequio no llega a casa el consumidor acude acude a su asociación y ve en el contrato, en muchas ocasiones, que el obsequio solo se ofrecía para unas tarifas mayores a las contratadas por el cliente.
Internet se corta o va muy lento
Otra buena parte de los consumidores, el 40% de los que han tenido algún problema, se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet. Generalmente, se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica y, sobre todo en el servicio de internet. Hay que tener en cuenta que la exigencia en la velocidad de conexión y los datos es cada vez mayor por parte de los consumidores. La deficiencia en la calidad de conexión pasa con mayor frecuencia en algunas zonas rurales.
Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta bajar datos, muchas veces no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad.
Me cambio y la anterior compañía me cobra 200 euros
Entre los problemas más repetidos se encuentran las permanencias aplicadas al cambiar de compañía. Pasa con frecuencia que, cuando un consumidor cambia de operadora, vea que la anterior le ha cargado en su cuenta importes de 200, 300 o 500 euros. Estas penalizaciones suelen darse por diferentes conceptos, como por promociones, instalaciones o dispositivos que se compran, como teléfono, tabletas o relojes inteligentes. En principio, el cliente debe haber aceptado expresamente el compromiso de permanencia al contratar y su importe debe responder a la ventaja económica que se ha ofrecido y al tiempo que quede por cumplir.
Sin embargo, se dan situaciones muy confusas para el consumidor. A veces, no se ha aceptado la permanencia al contratar, por lo que no se puede aplicar. Otras veces sucede que el importe es muy elevado porque la han cobrado íntegra y no de forma proporcional al tiempo que quede por cumplir.
El descuento y lo que queda por pagar del móvil
En muchas ocasiones el consumidor no comprende la penalización, porque, por ejemplo, la oferta incluía un móvil. Al irse antes de los dos años de permanencia, le cobran los 160 euros del descuento más los 120 que le quedaban para acabar de pagar el teléfono que abonaba mes a mes en su factura telefónica. Por tanto, tiene que pagar 280 euros. Otras veces, la permanencia se aplica a un descuento en las tarifas y otras veces a la instalación del router o la fibra óptica, que se hizo de forma gratuita. Y en otros casos, el consumidor devuelve el router, pero la compañía dice que no le ha llegado y no devuelve su importe.
Les cobran las dos compañías
Más allá de las permanencias, se están dando otros problemas al cambiar de compañía. Es muy habitual que, cuando el consumidor acepta cambiarse a otra operadora, la nueva le diga que ella se encarga de todo el proceso y que no se tiene que preocupar de nada. Lamentablemente, no siempre es así. Ha habido varios casos de personas que vieron cómo, tras el cambio e incluso la instalación de la nueva infraestructura, descubren que le están cobrando de dos compañías la fibra, el teléfono o incluso el paquete de televisión y que llevan varios meses pagando, en lugar de 150 euros al mes, más de 300. Por eso es muy importante, revisar los cargos telefónicos, especialmente tras el cambio de compañía.
Contratan y compran en mi nombre pero sin mi consentimiento
Otro problema que se ha repetido en los últimos meses es los problemas de altas por suplantación de identidad. Una persona que ha conseguido los datos del consumidor, los ha utilizado para dar servicios de alta o comprar productos a nombre del consumidor, pero, obviamente, sin su consentimiento. En muchas ocasiones la víctima no se da cuenta hasta tiempo después, cuando lleva meses pagando la línea telefónica al delincuente. Otras veces es peor y también ha comprado varios aparatos, como el caso de una asociada que descubrió que a su nombre habían contratado línea y habían comprado dos teléfonos móviles y uno casos inalámbricos y, le pedían más de dos mil euros, supuesta deuda que desde Irache se consiguió echar atrás. En estos casos, más allá del acto delictivo, habría que pedir un mayor rigor a algunas compañías para comprobar la identidad a la hora de dar de alta servicios o efectuar compras.
Pedir condiciones por escrito, estudiarlas y conservarlas
En la mayor parte de los casos citados, los problemas vienen de una información engañosa o insuficiente al consumidor. Por ello, desde Irache se aconseja contratar en oficina, no por teléfono, pedir las condiciones por escrito, estudiarlas detenidamente antes de aceptar y conservarlas. A partir de ahí, revisar periódicamente las facturas y ver si corresponden con lo contratado. Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda.
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