Sigue creciendo el número de personas que compra por internet: en cinco años este porcentaje ha subido trece puntos y ya son un 79% los que adquieren productos a través de la red, según indica una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
De los que compran en internet, un 29% ha tenido algún problema. Los dos problemas más habituales -cada uno de ellos representa al 31% de los que tuvieron alguno- es que el producto está defectuoso o no es lo pedido y el retraso o el extravío.
Tras ellos, los siguientes motivos de queja son el fraude -24%- y los problemas en el pago -10%.
Las consultas en Irache por compras de internet son muy habituales y cada vez se producen con mayor frecuencia. Generalmente, tal y como indica la encuesta, el principal problema suele ser que el producto no es lo que el consumidor había pedido o está defectuoso.
Las zapatillas son más pequeñas
Se da con mucha frecuencia en ropa o complementos, mobiliario para casa, artículos de movilidad o productos electrónicos, porque las zapatillas son una talla menor, la cómoda tiene grietas y abolladuras o el teléfono móvil no cuenta con todas las aplicaciones que debería. En principio, el consumidor tiene derecho, al igual que en las compras en la tienda, a que el producto sea exactamente el que encargó y que esté en perfecto estado. Si no es así, debe comunicarlo cuanto antes al vendedor. Hay algunas empresas que responden muy bien ante estas disconformidades, pero otras no y es necesario hacer una reclamación para conseguir el producto que efectivamente se había comprado. Es fundamental conservar un documento con las características del producto comprado.
La bicicleta llega tres semanas tarde
Otro problema muy habitual es el retraso en la entrega. Son muchos los consumidores que acuden a Irache porque han comprado una tableta electrónica o una bicicleta y han pasado semanas, incluso meses, y el producto no llega. Cuando el consumidor llama, en muchas ocasiones le dan excusas, le dicen que está a punto de llegar o afirman que ya lo entregaron o derivan toda la responsabilidad a la empresa de transporte.
Es conveniente que al comprar se concrete, por escrito, un plazo o fecha de entrega del bien. Si no se ha pactado, la normativa europea indica que se debe entregar el bien en un plazo de treinta días desde la compra.
En otros casos el producto nunca llega a manos del comprador. Si no son fraudes, suelen achacarlo a problemas de existencias o errores del transportista, aunque en ocasiones se trata de problemas de gestión del propio vendedor. En estos casos, todo lo que suele conseguir el consumidor es que le devuelvan el dinero que pagó, pero es muy complicado que se consiga una compensación por el tiempo perdido o los perjuicios causados.
Revisar el estado del producto al recibirlo
En las compras por internet hay que ser cauto con las imágenes que se publicitan, tratar de que la descripción del producto sea lo más detallada posible (evitar expresiones ambiguas como precio desde o tamaño aproximado) y conservar toda la documentación de la compra y las comunicaciones con el vendedor para, si es caso, poder reclamar un incumplimiento. También es conveniente revisar el producto tan pronto como se recibe y comunicar cuanto antes cualquier disconformidad.
También se han dado problemas con las reparaciones en garantía, especialmente de móviles u otros productos electrónicos. En ocasiones la avería se repite una y otra vez o incluso ha habido casos en los que el consumidor recibe un teléfono diferente. Las compras por internet tienen la misma garantía que las adquiridas en el establecimiento. Actualmente en España el tiempo de garantía para un producto nuevo es de tres años y en la Unión Europea depende del país, pero no será inferior a dos años.
Me han defraudado
También se producen fraudes en internet. Generalmente se trata de que el consumidor compra un producto en una página web, lo paga y este producto nunca llega. Cuando trata de contactar con la supuesta empresa, no lo consigue porque no existe, se trata de una estafa. Suelen ofrecer condiciones ventajosas, como gastos de envío gratis o precios más baratos, para que el consumidor caiga en la trampa. Es muy importante cerciorarse de la existencia real y del domicilio legal de la empresa que vende el producto.
También se da entre particulares, cuando compro un producto a otra persona, pago todo o parte del producto y este no llega a mi casa. En el mejor de los casos, las plataformas digitales solo asumen cierta responsabilidad si las transacciones se realizan a través de sus canales o sistemas de pago, pero si la compra se paga directamente al vendedor -norma habitual en algunos portales- la plataforma se lava las manos. Se han dado fraudes de este tipo con todo tipo de productos, desde relojes, aparatos de limpieza, juguetes, electrodomésticos, prendas de vestir, teléfonos móviles…
Ojo a las tretas de algunas paginas para vender
A comienzos de año, la Comisión Europea dio a conocer un estudio sobre la venta minorista a través de internet en la UE. Este trabajo abarcó 399 tiendas en línea que venden desde productos textiles hasta electrónicos, por ejemplo. Analizó en ellas tres tipos de prácticas manipuladoras: temporizadores falsos, diseño de la web pensado para inducir a comprar e información oculta. La investigación puso de manifiesto que 148 sitios -un 37%- contenían, al menos, uno de estos tres patrones oscuros.
Catorce días para echarme atrás
Hay que destacar que, en las compras por internet en la Unión Europea, a diferencia de las que se hacen en el establecimiento, el consumidor tiene derecho a desistir de la compra durante catorce días tras haber recibido el producto (con algunas excepciones, como productos personalizados, alimentos frescos o productos de salud o higiene precintados, entre otros). Solo tendrá que comunicarlo de forma inequívoca y devolver el producto al vendedor.
Pautas al comprar por internet
– Busque en la web la identificación de la empresa responsable de la página, su nombre, NIF, domicilio social y dirección postal y electrónica.
– Exija y conserve un justificante del producto que ha comprado con todas sus características.
– No envíe dinero en efectivo, utilice tarjetas de prepago o plataformas seguras de pago. Si puede pagar contra reembolso al recibir el producto, mejor.
– Dé solo los datos imprescindibles para realizar la compra. Si le piden más datos, no los facilite y sospeche de la página.
– Compruebe el estado del producto cuanto antes, mejor antes de firmar el albarán de entrega del transportista y deje constancia si hay cualquier desperfecto.
– En cuanto detecte un defecto, comuníquelo de forma fehaciente al vendedor.
– Al comprar, concrete plazo o fecha de entrega y el precio final a pagar.
– Recuerde que tiene catorce días desde que recibe el producto para desistir de la compra. Para ello, deberá comunicarlo de forma fehaciente al vendedor.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
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