EL 16% DE LOS CLIENTES HAN TENIDO PROBLEMAS CON SU COMPAÑÍA TELEFÓNICA

El 16% de los navarros han tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según señala una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.

La mayor parte de los problemas tienen que ver con el precio a pagar, ya sea porque consideran que las tarifas son excesivas o incorrectas -41%- o porque les han subido las tarifas respecto a lo contratado -25%-.

Cumplo el primer año y me cambian los precios

Buena parte de los desacuerdos surgen tras el primer año de contrato. Muchas compañías ofrecen unos precios, que se mantienen durante el primer año (a veces dos) de vigencia del contrato. Un mes antes de la prórroga anual, la compañía informa de nuevos precios y, si el consumidor no dice nada, estos comienzan a aplicarse ya en la siguiente anualidad. Esto hace que la factura mensual se encarezca. Los encarecimientos por paquetes combinados pueden suponer hasta treinta euros más al mes, ya que en el primer año se aplican descuentos diferentes en líneas móviles, televisión o internet, por ejemplo.

La compañía modifica las condiciones unilateralmente

Otros cambios de precios se producen durante la vigencia del contrato, porque la compañía cambia de forma unilateral las condiciones. Estas reiteradas subidas pueden suponer pagar hoy, por ejemplo, diez euros más al mes que lo que se acordó al contratar, por ejemplo. Aunque la ley señala que estos cambios solo pueden darse por los motivos válidos expresados en el contrato, al consumidor solo le suele quedar la opción de irse a otra compañía sin pagar ninguna penalización; eso sí, al igual que en los cambios anuales, si no se cambia de empresa, se le aplicarán las nuevas tarifas.

Mirar periódicamente los cobros

Por todo ello, es importante que el consumidor esté atento a sus cobros y compare periódicamente los precios que está aplicando la operadora con lo que tiene contratado para ver si han aplicado alguna subida sin que el cliente se haya dado cuenta, pese a que tienen obligación de comunicarlo. También se dan casos en los que las compañías están aplicando directamente unos precios erróneos al consumidor, por fallos de gestión. De cualquier manera, si los precios no coinciden con lo pactado, conviene asesorarse y reclamar aplicar los precios correctos y que devuelvan lo que se ha cobrado de más.

Contraté por teléfono y no sé mis precios

Otros desacuerdos con los precios se derivan de la contratación telefónica. Los consumidores no recuerdan con claridad los precios que habían acordado y, como no los tienen en papel porque contrataron por teléfono, hay que pedir primero una copia del contrato por escrito o, al menos, la grabación telefónica donde se acordaron las condiciones. Con frecuencia, la llamada verificadora, la que vale para cerrar las condiciones, no ofrecía las jugosas promesas que había hecho anteriormente el agente comercial y que eran las que el consumidor pensaba que había contratado. Otras veces las condiciones se ofrecían de una manera poco transparente.

Por ello, es fundamental pedir las condiciones por escrito antes de aceptar la oferta y conservarlas. La normativa de consumo obliga a que la empresa, cuando contrata por teléfono, facilite la confirmación del contrato con todas sus condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”. Lamentablemente, este requisito no se cumple en muchas ocasiones y se limitan, en el mejor de los casos, a remitir al consumidor a la página web de la compañía, donde se establecen unas condiciones generales.

De hecho, un 27% de los problemas tienen que ver con que el consumidor considera que la compañía no está cumpliendo las condiciones acordadas (ya sea por el precio, la cobertura, el servicio) y un 8% cree que hay falta de información por parte de las operadoras.

Interrupciones, lentitud, mala cobertura

Otros clientes -13% de los problemas manifestados- se quejan de la mala calidad del servicio telefónico o de internet. Generalmente, se trata de interrupciones o falta de cobertura en la línea telefónica y, sobre todo en el servicio de internet. Hay que tener en cuenta que la exigencia en la velocidad de conexión y los datos es cada vez mayor por parte de los consumidores. La deficiencia en la calidad de conexión pasa con mayor frecuencia en algunas zonas rurales.

Cuando el consumidor descubre que internet va más lento de lo esperado y que le cuesta bajar datos, muchas veces no tiene otra opción que cambiar de compañía. Las consecuencias son peores cuando la operadora niega su responsabilidad y quiere cargar algún tipo de penalización sobre el cliente que quiere abandonarla e ir a otra que le pueda dar el servicio con calidad.

Cargos desconocidos

También hay quejas por cargos por servicios a terceros que el consumidor asegura no haber contratado (13%) y que se cargan en el recibo telefónico. El problema suele ser que, si los cargos son pequeños pero repetidos, habitualmente el cliente cae en la cuenta meses después. A esas alturas el importe a reclamar ya es importante. En ocasiones se trata de servicios que se activan solo pulsando un anuncio o facilitando el número en una web de internet. La práctica habitual de varias operadoras es activar por defecto la posibilidad de pagos a terceros en el momento de dar de alta a un nuevo cliente.

Me cambio de compañía y la anterior me cobra 180 euros

Los compromisos de permanencia también están entre los problemas más habituales. En muchas ocasiones no se da una información adecuada sobre estas cláusulas. Esto hace que muchas personas no sepan si tienen que pagar algo cuando quieren cambiar de operadora, qué importe o durante cuánto tiempo está vigente esta penalización. Muchos consumidores han tenido que pagar cargos de más de 180 euros tras cambiar de compañía. Hay que recordar que las cláusulas de permanencia deben ser expresamente aceptadas por el cliente al contratar.

Otra queja habitual en la telefonía viene de clientes que cambiaron de compañía y días después se echaron atrás ante la contraoferta de la suya. Sin embargo, en este tiempo entre una y otra decisión, ya han acudido a su casa a poner el router y ahora le cobran cien euros por el trabajo.

Conservar las condiciones por escrito y revisar las facturas periódicamente

Desde Irache se aconseja no contratar por teléfono, pedir las condiciones por escrito antes de aceptar y conservarlas. A partir de ahí, revisar periódicamente las facturas y ver si corresponden con lo contratado. Si no es así, asesorarse y reclamar cuando corresponda.