El 16% de los navarros han sufrido algún problema con su compañía telefónica, según muestra una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Por edades, los que más molestos se muestran son las personas de entre 30 y 45 años -19%- y las mayores de 65 son las que menos problemas han tenido -12%-. Por hábitat, los que han tenido más conflictos con su compañía son los habitantes de Pamplona -20%- y, por situación laboral, los autónomos y los desempleados -ambos un 20%-. Si se segmenta por formación académica, los que han tenido más desacuerdos con las telefónicas son las personas que no cuentan con estudios primarios -21%-.
Facturación, mala calidad y falta de información
El principal motivo de conflicto es que, según los encuestados, se les ha facturado de forma excesiva o incorrecta, que supone más de la mitad de los problemas -52%-. Tras él, la mala calidad del servicio, por interrupciones fundamentalmente, y la falta de información facilitada al consumidor son las siguientes causas de molestias -19% ambos-. En un grado menor, los problemas provienen por los compromisos de permanencia -6%-, por no recibir las facturas -5%- y por dificultades para darse de baja -2%-.
Distinguiendo por sexo y edades, se puede observar que los problemas de facturación son más habituales en mujeres y en personas de entre 30 y 45 años; la mala calidad del servicio la padecen con más frecuencia los hombres y las personas de entre 46 y 65 años; y la falta de información lo acusan en mayor medida las personas más jóvenes y los más mayores.
Facturas exageradas por tarificación adicional
Entre los problemas de facturación recibidos en Irache, suelen darse con frecuencia aquéllos que tienen que ver con los números de tarificación adicional. En muchas ocasiones, el consumidor piensa que, al contar con llamadas gratuitas en su contrato, puede llamar a cualquier número y se lleva sorpresas cuando recibe una factura de muy abultada por llamadas a concursos o a servicios publicitados en televisión, como contactos o de tarot. Junto a ellos, se dan los llamados servicios Premium, en los que el consumidor tiene que pagar por cada mensaje que recibe una vez que se ha dado de alta. En ocasiones, algunos consumidores que han recibido facturas de cientos de euros en un mes aseguran que no efectuaron estas llamadas ni se dieron de alta en los servicios Premium.
Precios sin impuestos ni mantenimiento de línea
Además de errores administrativos en la facturación, en ocasiones los problemas de los cobros están relacionados con una falta de rigor en la información ofrecida. En este sentido, varios consumidores han acudido a Irache porque cuando les llamaron de la compañía les ofrecieron como gancho un precio que no incluía impuestos o mantenimiento de línea, por ejemplo, y posteriormente vieron cómo su factura mensual ha subido hasta veinte euros. La reciente modificación de la ley obligaría, en principio, a que el consumidor confirme estos contratos por escrito para que sean válidos.
Aunque todos los ciudadanos pueden tener problemas en la contratación telefónica, las personas mayores suelen padecer con mayor frecuencia las estrategias comerciales agresivas. Un buen ejemplo de ello son las personas de avanzada edad que, sin tener ni siquiera ordenador en casa, llevan tiempo pagando una línea de ADSL. También se dan contrataciones de ‘smartphones’ con internet por parte de ancianos, que luego tienen que pagar facturas muy altas por conexiones fortuitas a la red a través de su móvil.
Velocidad menor e interrupciones del servicio
Otro conflicto suele ser la calidad del servicio. Se repiten las quejas de muchos usuarios que aseguran que la velocidad de internet que llega a sus domicilios es mucho menor a la que han contratado y por la que pagan mensualmente. Aunque la normativa establece que las operadoras deben informar sobre los factores que limitan la velocidad y no publicitar aquéllas superiores a las que permita la infraestructura local, este tipo de casos son frecuentes, sobre todo en zonas rurales.
Cuando se producen interrupciones en el servicio, ya sea en el telefónico o en internet, la compañía debe compensar con una cantidad proporcional al tiempo de interrupción. Lamentablemente no es sencillo conseguir que se compensen los daños añadidos. Por otro lado, la empresa sólo podrá cortar la línea justificadamente, en telefonía fija, si el consumidor no paga un recibo un mes después de que se le haya comunicado la deuda. Lamentablemente, en muchas ocasiones hay cortes del servicio sin que haya un requerimiento previo de la deuda. En telefonía móvil, habrá que atenerse a lo dispuesto en el contrato.
Aplicación irregular de la permanencia
Son habituales las quejas de los ciudadanos por las cláusulas de permanencia que aplican las compañías telefónicas cuando el consumidor quiere cambiar de compañía. Hay que recordar que la penalización debe corresponder a una contraprestación económica -como un móvil gratuito, por ejemplo-, con un coste determinado y, para calcularse, debe hacerse un prorrateo por el tiempo que falta para cumplir el plazo. Con la última reforma de la ley de consumidores, esta información debe estar incluida de forma expresa en el contrato.
Pese a ello, en Irache se reciben frecuentemente casos en los que la compañía ha aplicado de forma irregular la permanencia, con una penalización que no corresponde a ninguna contraprestación o al tiempo que queda por cumplir. Además, se han dado problemas porque algunas compañías han ofrecido pagar la permanencia para conseguir nuevos clientes, penalizaciones que han podido superar los doscientos euros y a las que posteriormente no han hecho frente.
Altas no solicitadas y bajas compliadas
Hay un gran número de altas de telefonía que se dan sin el consentimiento del usuario. En ocasiones, el consumidor descubre el alta al revisar sus cuentas bancarias o llega un recibo de una empresa con la que no había contratado servicio alguno; otras veces recibe en su casa un ‘router’ o una llamada para pedirle su número de cuenta.
Por el lado contrario, al consumidor le resulta muy difícil darse de baja. Incluso cuando ya se cree tramitada, muchos clientes se encuentran con que, pasados varios meses, ésta no se ha producido y le siguen cobrando las cuotas. Para solicitarlo, lo más conveniente es reclamar la baja por escrito y de forma fehaciente.
Irache espera que se aplique la nueva normativa y se obligue a la confirmación por escrito
Muchos de los problemas de la telefonía tienen su origen en la posibilidad de contratar servicios telefónicos o de internet por teléfono y sin necesidad de documento escrito, lo que dificulta notablemente la protección a los consumidores. La reciente modificación de la norma sobre consumo, establece que cuando el empresario contacte telefónicamente con el consumidor, éste sólo quedará vinculado al contrato “una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms”.
Irache espera que esto ayude a la protección del consumidor y permanecerá atenta para comprobar que esta normativa se cumple, que hay aceptación por escrito y que las empresas no buscan fórmulas para evitar esta confirmación.
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