La Asociación de Consumidores de Navarra Irache advierte sobre un notable incremento en los últimos meses de reclamaciones en la entrega de paquetes a domicilio por compras en internet. Los problemas más habituales son el extravío, el retraso o que el producto entregado es defectuoso. En estos casos, el consumidor tiene derecho a exigir responsabilidades a la empresa vendedora del producto, ya que es la responsable de hacer llegar la compra en perfectas condiciones.
No llega nunca
El 36% de los problemas en las compras por internet, según una encuesta encargada a Cíes, es por extravío del producto o retraso en la entrega. El consumidor espera semanas, o meses, a que llegue el ordenador que ha pedido y no lo recibe. En muchas ocasiones, si desde Irache podemos contactar con el vendedor, este le envía, entonces sí, el aparato, que llega unos días más tarde. Otras veces la empresa asegura que no sabe qué ha pasado y devuelve el dinero al consumidor.
Sin embargo, en otras ocasiones el consumidor trata de contactar por su cuenta con el vendedor. No siempre lo consigue y, si lo hace, no es extraño que el vendedor asegure que entregó el producto y traslade la responsabilidad a la empresa transportista, que no responde a las reclamaciones del afectado. Otras veces, la mensajera niega su responsabilidad ante el consumidor y dice que su relación comercial es exclusivamente con el proveedor. Por uno o por otro, el consumidor se encuentra con que no tiene el producto por el que ha pagado.
No entregan en el tramo horario o a un vecino
Un buen número de personas han acudido a Irache para quejarse porque, pese a que estuvieron en casa el tramo horario en el que le dijeron que iba a llegar el producto, no lo recibieron. Al llamar a la empresa transportista que les informó de la entrega, esta les dice que no pudieron entregarlo porque no había nadie en casa, pese a que el consumidor había estado toda la tarde esperando a recibirlo.
En ocasiones sucede que el transportista no cumple el horario, acude a la tarde en lugar de a la mañana, y quien paga las consecuencias es el consumidor. A veces el transportista dice que ha entregado el paquete a un vecino o que lo ha dejado en el felpudo de casa, pero este no aparece por ninguna parte. En este sentido, el transportista solo puede dejarlo en otro domicilio o en el portal, si yo le doy mi permiso expreso para hacerlo.
Semanas de retraso
Otras veces el producto sí llega, pero con semanas o incluso meses de retraso. Como se ha indicado, en ocasiones el producto solo llega tras una reclamación por escrito. Lamentablemente suele ser muy complicado conseguir una compensación por la demora en la entrega. En cualquier caso, para reclamarla, es importante hacer constar en la reserva la fecha o el plazo de entrega del producto, algo que no siempre se concreta.
No es lo que he pedido
Casi uno de cada cuatro problemas en las compras online -24%- son porque el producto es diferente a lo que ha pedido el consumidor o es defectuoso. Son muchas las personas que llaman a Irache para preguntar qué tienen que hacer cuando abren el paquete y ven que el móvil es de otro modelo o la camisa de otra talla o color.
Examinar el producto cuanto antes
Es importante dar a conocer esta circunstancia cuanto antes al vendedor para poder devolverlo y que me entreguen un producto en perfecto estado. De hecho, lo más recomendable sería abrir el paquete en cuanto nos lo entregan y firmar el albarán cuando hemos visto que el producto está bien.
El albarán es la prueba de que el producto ha sido enviado. En algunos casos gestionados en Irache, se han recibido albaranes con otros nombres, números de identidad erróneos e incluso firmas falsificadas.
En la UE, garantía y desistimiento
En la Unión Europea los consumidores tienen los mismos derechos en cuanto a garantías en las compras por internet que en las realizadas en establecimiento físico. En este sentido, en la UE cada producto nuevo tiene, como mínimo, dos años de garantía (en España son tres). Al mismo tiempo, hay catorce días desde que se recibe el producto para devolverlo sin gasto (más allá del de la propia devolución), con algunas excepciones como los productos personalizados o de higiene.
Hacer valer la garantía o devolver un producto contra un vendedor fuera de la UE es significativamente más complicado, ya que hay empresas extranjeras que no responden adecuadamente a las reclamaciones de los consumidores.
Exigir al vendedor
Irache recuerda que el consumidor tiene derecho a exigir al vendedor la recepción del producto en perfecto estado y en el plazo convenido. Si ha habido un problema en el transporte, será el vendedor el que tenga que responder por él (más allá de que posteriormente se lo reclame al propio transportista).
En este sentido, es importante en las compras por internet asegurarse de la identidad del vendedor, ya que en muchas ocasiones se adquieren productos en plataformas intermediarias, que no son quienes venden el producto realmente.
Calle de las Navas de Tolosa, 19 1º Dcha
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