Una sentencia pionera en España ha obligado a una compañía eléctrica a pagar 7.000 euros a un antiguo cliente por daños morales al no darle de baja y exigirle una deuda inexistente. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache, por su parte, prepara varias demandas por problemas al solicitar las bajas en contratos de luz, gas y telefonía.
En la sentencia citada, el cliente cambió de compañía de luz, pero le siguieron cobrando mes a mes siete euros por un servicio vinculado durante cinco meses, hasta que se percató de ello. En ese momento, pagó las cuotas que le habían girado hasta el momento y comunicó su baja expresa del contrato de protección eléctrica. Pese a ello, la compañía continuó girando recibos, que el consumidor ya no pagó, durante tres años y medio. En este tiempo, recibió “un sinfín de llamadas telefónicas o de reclamaciones por correo electrónico”, que solo cesaron tras una reclamación formal efectuada por el actor.
Estrategia coactiva de la compañía
La Audiencia Provincial de Asturias ha condenado a la compañía eléctrica a pagar 7.000 euros al afectado por el daño moral que supuso las llamadas y mensajes recibidos. Dicta la sentencia que se reclamó una deuda “inexistente” mediante una “estrategia coactiva” dirigida a que pagase. Considera, asimismo, “incuestionable” el daño moral sufrido por el consumidor al ver alterada su intimidad por las comunicaciones continuas e insistentes, que crean “desasosiego, angustia e impotencia”.
Muchos asociados se quejan de las dificultades para darse de baja
Son muy numerosos los asociados de Irache que expresan sus dificultades para darse de baja en su compañía de luz, de gas o telefónica y que, en algunos casos, sufren también el acoso de estas compañías. Irache está preparando demandas para defender los derechos de estos consumidores a darse de baja y cambiar de compañía cuando lo consideran oportuna sin dificultad y sin sufrir ningún tipo de presión.
Lo solicitan por teléfono y, meses después, la compañía no sabe nada
Uno de los problemas más habituales, sino el más habitual, es efectuar la baja solo de forma verbal. Hay muchos consumidores que comunican que se quieren dar de baja en una compañía solo por teléfono, sin dejar constancia de ello por escrito. Lamentablemente, en ocasiones ven que tiempo después la compañía que creían que habían abandonado les siguen facturando mensualmente cuotas. Cuando llaman, les dicen que no hay constancia de esa baja y que el contrato sigue vigente. Muchas de estas personas acuden a Irache, desde donde se les asesora y se les ayuda a gestionar la baja por escrito. En estos casos se han dado cobros indeseados por el consumidor de cientos de euros, en algún caso de más de mil.
Alguno de los servicios del paquete combinado no se cancela
Otro problema que se repite al solicitar las bajas es que, cuando hay varios servicios contratados, solo se gestiona la baja de algunos de ellos, pero otros continúan activos sin que el cliente lo sepa. Esto se da con más frecuencia ahora que buena parte de los contratos telefónicos incluyen, por ejemplo, línea fija, varias líneas móviles, internet fijo en el domicilio y paquetes televisivos. En ocasiones el consumidor solicita la baja o portabilidad, pero alguno de los servicios se lo siguen cobrando en la anterior compañía y lo descubre meses después.
Algunas operadoras incluyen entre sus ofertas una línea móvil añadida. La regalan sin esperar a que el cliente la acepte. Generalmente, como el titular ya cuenta con su línea, ni se acuerda de que tiene otra a su nombre. Como no la utiliza, no le cobran nada. Sin embargo, cuando cambia de compañía, tampoco repara en ello y no la incluye en la solicitud de portabilidad. Meses después descubre que la anterior compañía mantiene esa línea a su nombre y que ahora sí le cobra por ella.
Las operadoras suelen ser muy puntillosas en las portabilidades y obligan a que el consumidor dé la denominación exacta del paquete a portar o explicite uno a uno los productos que quiere cambiar de compañía. De no hacer, como se ve en el ejemplo anterior, siguen facturándolo.
Servicios vinculados “residuales” que sigue pagando el cliente sin saberlo
En compañías de luz y gas los problemas para darse de baja se complican más aún con los servicios vinculados, como se ha podido ver en la sentencia comentada. En muchos casos, los consumidores dan de baja su contrato eléctrico, pero subsiste, sin que ellos lo sepan, el servicio vinculado de reparaciones o urgencias que tenía contratado. Para evitarlo, en 2017 se añadió una cláusula en la normativa sobre contratos energéticos que señala que los servicios adicionales que hayan sido contratados por el consumidor “junto con el suministro de electricidad” deberán ser rescindidos a la vez que el suministro, salvo que el consumidor indique “expresamente” lo contrario al finalizar el contrato.
A pesar de ello, se siguen dando casos en los que al consumidor se le siguen girando cobros “residuales” de servicios vinculados que no usa ni conoce. Además, al tratarse de cuotas mensuales no siempre excesivas (4, 6, 8 euros) a veces pasan inadvertidas para el consumidor. Es más, algunas compañías insertan cláusulas en sus contratos que señalan que el servicio vinculado tendrá que ser dado de baja de forma expresa, cláusulas que algunos jueces ya han declarado abusivas.
Presión inaceptable para que los consumidores paguen servicios que ya dieron de baja
Las propias dificultades que ponen las empresas para que el consumidor se dé de baja hace que se den cobros irregulares a los consumidores. Si estos se niegan a pagarlos, algunas empresas comienzan a ejercer una presión inaceptable a través de llamadas, aplicaciones telefónicas o correos electrónicos. En ocasiones, las empresas que ejercen esta presión no son con las que se generó la supuesta deuda, sino unas terceras que se han hecho cargo de ella, previo acuerdo económico. En ocasiones, esta estrategia somete al consumidor a una situación de estrés injusta.
Irache prepara demandas para defender el derecho de los consumidores a cancelar un servicio sin cargas añadidas ni situaciones de estrés
Irache entiende que son inasumibles las dificultades que tienen los consumidores para darse de baja y las situaciones de estrés o ansiedad que viven algunos de ellos por no pagar unas supuestas deudas que consideran inexistentes. Por ello, Irache ya está preparando demandas judiciales para defender el derecho de todo consumidor a dar de baja un servicio con facilidad y sin que ello le suponga cobros añadidos o situaciones de ansiedad.
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