La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió el último año más de 8.000 consultas y reclamaciones sobre los suministros de luz y gas. El mayor número de casos tiene que ver con recibos elevados o con modificaciones de tarifas o cambios de compañía.
A finales de siglo comenzó en el Estado la liberalización del sector eléctrico y unos años después también se liberalizó el mercado del gas. Esto ha hecho que, desde entonces, surjan nuevas empresas y nuevas ofertas a los consumidores para hacer llegar a su casa electricidad o gas. Este aumento de la oferta a los consumidores también ha traído nuevos problemas en su relación con las compañías del sector.
Falta de transparencia
Buena parte de los problemas surgen en el mismo momento de la contratación. La información no se ofrece al consumidor en muchos casos con la debida transparencia y un buen número de ellos no saben qué han contratado exactamente ni con qué condiciones. Es muy habitual que lleguen a Irache sin saber si tienen solo la luz o también el gas, qué tarifas tienen contratadas o si han adquirido algún servicio vinculado que les encarece el recibo. Por ello, en muchos casos desde Irache lo primero que hay que hacer es solicitar una copia del contrato y ver qué es lo que se ha acordado.
Contrataciones telefónicas
Esta falta de transparencia se da con mayor intensidad en las contrataciones telefónicas. Una vez que se prohibió a las compañías energéticas la comercialización puerta a puerta, aumentaron el número de contratos efectuados por vía telefónica. En estos casos es muy frecuente que el consumidor no sepa qué ha contratado y que ni siquiera cuente con un contrato en papel para ver sus condiciones. De hecho, es muy habitual que reciba una llamada de un comercial y, sin saberlo, acabe abandonando su compañía, con la que estaba satisfecho, y contrate con la del representante que está al otro lado de la línea. Hay personas que han llegado a venir porque en un mes han cambiado hasta en tres ocasiones de compañía, con los costes añadidos, de cientos de euros, que en ocasiones conllevan estos cambios.
No es recomendable aceptar ninguna oferta por teléfono. Siempre es mejor solicitar que se envíen las condiciones en papel o por correo electrónico, para que el consumidor las pueda leer con detenimiento o asesorarse convenientemente antes de aceptar.
Modificación de precios
Además de la falta de información en las contrataciones, otro gran problema en los suministros energéticos son los cambios de precios, que se dan especialmente al año de contrato, aunque no solo. Aunque las compañías deben comunicar la modificación de tarifas con un mes de antelación, en muchas ocasiones los consumidores no son conscientes de estos cambios y solo se dan cuenta al ver las siguientes facturas, que son más altas. Hay que tener en cuenta que, si el consumidor no opta por cambiar de compañía, se le aplicarán las nuevas tarifas.
Faltas de lecturas en el gas
En el sector del gas, otro gran problema es la falta de lecturas reales de los contadores. Esto hace que en muchas ocasiones los consumidores paguen en función de estimaciones. Puede suceder que les toque pagar de más o que, por el contrario, cuando se regulariza la lectura del consumo (que debería ser, como máximo, al año) tenga que pagar de más porque les han ido cobrando menos de lo que había consumido.
Consultas sobre eficiencia energética
Más allá de la consulta sobre los contratos y recibos, muchos consumidores han acudido para asesorarse sobre formas de ahorrar en la factura energética de casa. En este sentido, se les ha informado sobre prácticas eficientes en el hogar (calefacción moderada, iluminación natural, buen aislamiento…), sobre la posibilidad de acometer obras de eficiencia energética en casa o el edificio, así como la opción de instalar paneles solares de autoconsumo, así como las diferentes ayudas que se pueden pedir para estas iniciativas.
Bono social
Desde Irache se ha ayudado a muchas personas a tramitar el bono social eléctrico. Esta figura ofrece descuentos en la factura eléctrica para los consumidores vulnerables. Sin embargo, muchos potenciales beneficiarios lo desconocen y no se benefician de él y otros muchos tienen dificultades a la hora de tramitarlo. Por ello, desde Irache se ayuda a realizar todos los trámites y conseguir el descuento correspondiente en la factura eléctrica.
Además, los beneficiarios del bono social también lo serán el bono social térmico, que supone una ayuda para pagar la energía destinada a calefacción, agua caliente sanitaria o cocina.
Colaboración entre empresas y asociaciones de consumidores
La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela ya reconoce la labor de organizaciones como Irache en la resolución de los problemas de servicios de luz y gas. La normativa señala que las empresas, entre ellas las energéticas, deben colaborar con las asociaciones de consumidores más representativas en su ámbito territorial, en relación con los servicios de atención a la clientela, como son cualquier tipo de queja, incidencia o reclamación de los clientes de las compañías.
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